中國工程機(jī)械行業(yè)的免費(fèi)服務(wù)，就像是一朵奇葩的罌粟花，這是一些企業(yè)為吸引客戶購買設(shè)備而祭出的“殺手锏”。他們以為免費(fèi)服務(wù)可以讓潛在客戶毫無后顧之憂，吸引他們購買設(shè)備，沒想到其他企業(yè)也紛紛跟進(jìn)和效仿，最終導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，從免費(fèi)服務(wù)，到送配件、延長質(zhì)保期、低首付、價(jià)格戰(zhàn)等，送出去的越來越多，企業(yè)并沒有贏得更多客戶，服務(wù)價(jià)值還越來越低。

行業(yè)里的一些大佬和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此免費(fèi)服務(wù)曾經(jīng)大加贊賞，甚至稱其為“中國工程機(jī)械企業(yè)的創(chuàng)新。”在我看來，這種創(chuàng)新源自對(duì)服務(wù)價(jià)值的低估，對(duì)服務(wù)人員價(jià)值的蔑視，無形中也毀掉了行業(yè)后市場發(fā)展的機(jī)遇。

現(xiàn)在，市場下滑，產(chǎn)能過剩，利潤縮水，缺少后市場的支撐，很多企業(yè)只能依靠裁員求生，類似的場景十年前已經(jīng)上演過一次，可惜很多企業(yè)并沒有接受教訓(xùn)。市場恢復(fù)以后，看著市場的快速增長，樂觀地堅(jiān)信這種好日子會(huì)持續(xù)下去。不能居安思危，必然出現(xiàn)問題。

免費(fèi)服務(wù)讓服務(wù)技師成為行業(yè)里地位最低的群體，收入低，壓力大，一到公司績效考核就抬不起頭來，后市場的貢獻(xiàn)總可以忽略不計(jì)，導(dǎo)致服務(wù)后市場從業(yè)人員嚴(yán)重老齡化，新生力量不 足。根據(jù)三一戰(zhàn)略研究院《2021年工程機(jī)械行業(yè)白皮書》，行業(yè)中72%服務(wù)技師從業(yè)超過10年，僅9%低于5年。

年輕人不愿意從事維修服務(wù)工作，企業(yè)不認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)人員也看不到職業(yè)的未來，行業(yè)將面臨更嚴(yán)重的人員短缺。沒有服務(wù)支持，設(shè)備的回報(bào)將大打折扣；沒有年輕人，客戶服務(wù)又如何創(chuàng)新？人工智能和大數(shù)據(jù)智能故障診斷還要靠那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老技師來實(shí)現(xiàn)嗎？

是時(shí)候放棄免費(fèi)服務(wù)了！

中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開始從制造到服務(wù)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，高科技的應(yīng)用開始更多地改變?nèi)藗兊纳睢？墒牵こ虣C(jī)械的服務(wù)仍然停留在勞動(dòng)密集型的低水平，似乎幾十年沒有發(fā)生多少改變，很多人都意識(shí)到免費(fèi)服務(wù)帶來的弊病。

國外代理商后市場吸收率超過100%，后市場營收占比超過60%，中國代理商卻連他們的一半都不到。一些朋友認(rèn)為是中國的國情不同，可為什么“國情”差別這么大？是不是值得反思？

我們放棄了服務(wù)收益，選擇了“整機(jī)養(yǎng)服務(wù)”的發(fā)展模式，每年主機(jī)廠都會(huì)補(bǔ)貼數(shù)億元服務(wù)費(fèi)給代理商，服務(wù)卻越做越難，整機(jī)毛利不斷縮水，讓這一模式陷入困境。

解鈴還須系鈴人，代理商不可能改變免費(fèi)服務(wù)的局面，但市場領(lǐng)先的制造商可以，特別是在市場低迷時(shí)，放棄免費(fèi)服務(wù)，提供客戶價(jià)值正當(dāng)時(shí)。

我們每個(gè)人都是免費(fèi)服務(wù)的參與者，需要采取行動(dòng)改變現(xiàn)狀，僅僅抱怨是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。請(qǐng)尊重服務(wù)技師的價(jià)值，整機(jī)銷售利潤越來越低，配件業(yè)務(wù)又流失嚴(yán)重，免費(fèi)服務(wù)正在扼殺代理商可持續(xù)的發(fā)展之路。